5 Schlüsselstrategien für einen herausragenden Kundenservice in kleinen Unternehmen
Begrenzte Ressourcen, wenig Personal oder der direkte Wettbewerb zu Großkonzernen: Kleine und mittlere Unternehmen stehen vor einer ganzen Reihe an Herausforderungen, wenn es um die Erfüllung von Kundenerwartungen geht. Ein leistungsstarker, effizienter Kundenservice kann ein echter Game-Changer sein, gerade für kleine und mittelständische Unternehmen. Ilja Gorelik, COO des Schweizer Unternehmens Mitto AG, hat fünf Schlüsselstrategien entwickelt, mit denen sich ein herausragender Kundenservice in kleinen Unternehmen implementieren lässt.
Gemäß des Bundesamtes für Statistik zählen in der Schweiz 99 % aller Unternehmen zu den marktwirtschaftlichen Unternehmen mit weniger als 250 Beschäftigten – den sogenannten KMU. Insgesamt waren 2021 rund 3,1 Millionen Menschen bei kleinen und mittleren Unternehmen angestellt. In einer vernetzten, globalisierten Welt treten KMU in den direkten Wettbewerb mit internationalen Großkonzernen. Begrenzte Kapazitäten treffen auf nahezu unendliche Ressourcen, Allround-Mitarbeiter Rollen müssen hochspezialisierten Teams einen Schritt voraus sein. Während sich Konzerne auf ein funktionierendes Reputationsmanagement verlassen können, kann bereits eine negative, im Netz veröffentlichte Bewertung eines unzufriedenen Kunden schweren wirtschaftlichen Schaden bei einem kleinen Betrieb hinterlassen.
Ilja Gorelik, Mitgründer und COO des Schweizer Telekommunikationsanbieter Mitto AG, hat die Problematik in einem Forbes-Artikel zusammengefasst: „Fast ein Drittel aller Verbraucher rückt nach nur einer schlechten Erfahrung von einem Unternehmen ab.“ Große Unternehmen können unzufriedene Kunden kompensieren – für KMU kann bereits ein unzufriedener Kunde einen dramatischen Reputationsverlust und wirtschaftliche Einbußen bedeuten. Die Führungskräfte kleiner und mittlerer Unternehmen haben diese Gefahr längst erkannt. „Weit mehr als die Hälfte der in unserer Studie befragten Führungskräfte gaben an,“ so Ilja Gorelik, „dass die Sicherstellung eines positiven Kundenerlebnisses für ihr Unternehmen Priorität hat.“ Der Kundenservice rückt in den Mittelpunkt strategischer Geschäftsentscheidungen – und hat das Potenzial, einen echten Game-Changer darzustellen.
Guter Service kostet Geld. Schlechter Service kostet Kunden
Die Kundenzufriedenheit zählt zu den zentralen unternehmerischen Zielsetzungen und stellt einen überaus wichtigen, ökonomischen Erfolg im Sinne des Key Performance Indicators (KPI) dar. Die Veränderung der Wettbewerbssituation im Zuge der Digitalisierung, der Strukturwandel und die Globalisierung lassen den Wettbewerb nicht mehr nur ausschließlich über ein Produkt stattfinden, sondern zunehmend auch über das damit verbundene Serviceangebot. Durch das Internet erhalten Kunden, vollkommen losgelöst von bestehenden Öffnungszeiten, einen einfachen Zugang zu Informationen – und eine große Anzahl von Anbietern.
Die Zunahme des Anbieterpotenzials kann jedoch mit einer Abnahme der Kundenbindung einhergehen. In Märkten, in denen sich Produkte durch vergleichbare Qualität und Preise auszeichnen, stellen zusätzliche, kundenorientierte Dienstleistungen eine wachsende Bedeutung für die Kaufentscheidung dar. Anders gesagt: Je mehr sich die Angebote angleichen, desto wichtiger wird der Kundenservice als Instrument der Differenzierung.
„Kleine Unternehmen stehen oft vor der Herausforderung, großen Kundenservice mit begrenzten Ressourcen und Personal zu bieten“, so Ilja Gorelik. Jedoch stehen gerade kleine Unternehmen vor zahlreichen Hürden, wenn es um die Erfüllung der Erwartungen ihrer Kunden geht. Es liegt in der Natur kleiner Betriebe, mit begrenzten Ressourcen agieren zu müssen. Ein großes Team, dass sich ausschließlich um den Kundenservice kümmert, ist bei einer kleinen Belegschaft nur mit größten Anstrengungen realisierbar. Gleiches gilt für einen Kundenservice, der rund um die Uhr für Anfragen erreichbar ist. Je kleiner ein Unternehmen ist, desto mehr Rollen müssen die einzelnen Mitarbeitenden übernehmen. Das wiederum führt dazu, dass die spezialisierten Kenntnisse, die für bestimmte Aufgaben im Kundenservice notwendig sind, nicht oder nur unzureichend vorhanden sind.
Hinzu kommt der kontinuierliche, harte Wettbewerb mit Großunternehmen. Diese verfügen in der Regel über etablierte Praktiken und Ressourcen im Bereich Kundenservice und prägen so die Erwartungen der Kunden in einer Weise, die für kleinere Unternehmen nur schwer zu erfüllen sind. Eine weitere, große Hürde heutiger KMU stellen technologische Innovationen dar. Die Implementierung von Technologien, die den Kundenservice automatisieren und optimieren, ist für kleinere Unternehmen aufgrund der Kosten und Komplexität schwierig.
Guter Service kostet Geld. Schlechter Service kostet Kunden. Doch wie kann es kleinen Unternehmen gelingen, trotz begrenzter Budgets, kleiner Teams und technologischer Herausforderungen einen nicht nur guten, sondern exzellenten Kundenservice aufzubauen?
Die 5 Schlüsselstrategien, mit denen KMU einen herausragenden Kundenservice aufbauen können
„Kleine Unternehmen haben einen großen Vorteil“, so Ilja Gorelik im Forbes-Artikel. „Sie können ein persönlicheres, individuelleres Kundenerlebnis bieten als eine größere Marke. Denn wer Millionen Kunden hat, kann diese unmöglich persönlich kennenlernen.“ Der Mitbegründer und heutige Chief Operating Officer von Mitto kennt die Vorteile kleinerer Unternehmen auf dem Markt genau, trug er doch vor der Gründung von Mitto zum Erfolg mehrerer disruptiver Telekommunikations- und Social Startups bei. Ilja Gorelik führt fünf Schlüsselstrategien ins Feld, mit denen kleine und mittlere Unternehmen einen herausragenden Kundenservice aufbauen können, ohne dabei Ressourcen überzustrapazieren.
Strategie #1: Persönlich und nahbar bleiben
Kleine Unternehmen haben im direkten Vergleich zu ihren großen Wettbewerbern einen immensen Vorteil: Sie können ein persönliches, individuelleres Kundenerlebnis bieten. Ein Kunde, an dessen Namen oder Vorlieben sich beim nächsten Besuch im Ladenlokal erinnert wird oder der Service-Mitarbeitende, der bei der Problemlösung die berühmte Extra-Meile geht: Kleine und kleinste Maßnahmen können die Kundenbindung und Loyalität zu einer Marke deutlich stärken. „Der Besitzer einer kleinen Kette von Kosmetik-Boutiquen könnte die Vorlieben seiner Kunden aufzeichnen und eine automatisierte, personalisierte E-Mail oder SMS versenden, wenn die Lieblingsseife des jeweiligen Kunden wieder auf Lager ist“, erläutert Ilja Gorelik. „Oder denken Sie an einen Hundefrisör, der seinen Kunden Erinnerungsmails schickt, wenn das Fell des Hundes wieder geschnitten werden sollte.“
Die Möglichkeiten des personalisierten Kundenkontakts sind nahezu endlos – und sind dank modernster Technologien auch für kleine Unternehmen realisierbar. Einen besonderen Fokus sollten KMU auf die SMS legen. Der Klassiker mobiler Kommunikation stellt eine der wertvollsten Mittel zur persönlichen, individualisierten Kundenansprache dar. Mit der API Integration von SMS in bestehende CRM-Platformen ermöglicht es Mitto, in den direkten Dialog mit den Kunden zu treten, ohne dafür aufwendige, teure und personalintensive Prozesse etablieren zu müssen. Ein persönliches, nahbares Auftreten eines Unternehmens wird belohnt – mit einer gestärkten Kundenbeziehung und deutlich gewachsener Loyalität.
Strategie #2: Technologien zum Vorteil nutzen
Immer leistungsstärkere, anwenderzentrierte und effiziente Tools ermöglichen einen reibungslos funktionierenden, automatisierten und dennoch personalisierten Kundenservice. Die heutigen Customer Relationship Management (CRM) Plattformen oder Omnichannel-Kommunikationslösungen stehen längst nicht mehr nur großen, finanzstarken Unternehmen zur Verfügung. Die modernen Tools, häufig „as-a-service“ angeboten, benötigen keine großen Fachabteilungen mehr, erfordern keine IT-Fachkenntnisse – und werden mittlerweile in speziellen Versionen extra für KMU angeboten. „Social Medias sind zu einem der wichtigsten Kommunikationskanäle für kleinere Unternehmen geworden“, gibt der COO von Mitto zu Protokoll. „4 von 10 befragten Unternehmen gaben an, dass sie den intensivsten Austausch mit ihren Kunden über diese Plattformen erleben.“
Durch den Einsatz von Omnichannel Messaging Platforms sind Unternehmen nicht nur in der Lage, Ihren Kunden maßgeschneiderte Angebote zu übermitteln, sondern dies auch in genau in der Form, die von dem jeweiligen Kunden bevorzugt wird. Ob SMS, Facebook-Message oder Chat-App: Omnichannel Messaging Platforms, wie sie von Mitto entwickelt werden, helfen kleinen Unternehmen dabei, schneller auf Kundenanfragen zu reagieren und Kundenwünsche effizienter umzusetzen.
Strategie #3: Den Kunden zuhören
Eines der wichtigsten Dinge, die kleine Unternehmen machen können, um einen großartigen Kundenservice bereitzustellen, ist es, den Kunden zuzuhören. Die Zeit, die investiert wird, um die Bedürfnisse und Bedenken der Kunden kennenzulernen und die gewonnenen Informationen in die Optimierung der eigenen Produkte und Dienstleistungen einfließen zu lassen, wird belohnt. Durch zufriedene, loyale und wiederkehrende Kunden auf der einen und erwartbar bessere Reputation auf der anderen Seite.
Auch bei diesem Strategieansatz steht der Omnichannel-Ansatz im Fokus. Wer seine Kunden genau dort abholt, wo sie sich aufhalten, erhält unmittelbares, wertvolles Feedback. Dieses lässt sich sammeln, analysieren und in kontinuierliche Verbesserungen umsetzen.
Strategie #4: Die Mitarbeiter stärken
Gut ausgebildete Mitarbeitende sind die Grundlage für einen ausgezeichneten Service. Denn nur wenn Angestellte in die Lage versetzt werden, eigenständig Entscheidungen im Umgang mit Kunden zu treffen, können sie maßgeschneiderte, individuelle Lösungen anbieten. Diese wiederum führen zu hoher Kundenzufriedenheit und Loyalität. Mit der Investition in Schulungen und Weiterbildungen – sowohl im Bereich der Kundenansprache als auch in Sachen Produktwissen – befähigen Unternehmen ihre Belegschaft zu mehr Kompetenz – und damit einem großartigen Kundenservice.
Strategie #5: Reaktionsschnell und zugänglich agieren
Gerade kleine Unternehmen sollten so reaktionsschnell und zugänglich wie möglich für Ihre Kunden erreichbar sein. Auch hier steht die Fähigkeit im Mittelpunkt, für jeden Kunden auf dem jeweils favorisierten Kanal erreichbar zu sein. Ob Telefon, Chat-App, soziale Netzwerke, SMS oder Bewertungsplattformen: Je besser ein Unternehmen erreichbar ist und je kürzer die Antwortzeiten sind, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Eine der effektivsten Plattformen für KMU ist Google Business Messages – ein Kanal, der die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden innerhalb der Google Suche oder Google Maps ermöglicht. In Kombination mit veröffentlichten Öffnungszeiten und Kontaktinformationen wird ein einfacher Einstieg in die Kundenkommunikation angeboten.
„Kleine Unternehmen sollten keine Abstriche bei der Bereitstellung von großem Kundenservice machen müssen, nur weil sie über weniger Ressourcen verfügen als die großen Marken“, so Ilja Gorelik. „Die Personalisierung des Kundenerlebnisses, die Nutzung von moderner Technologie und eine kontinuierliche Schulung der Mitarbeiter sind grundlegende Ansätze, mit denen KMUs eine loyale Kundenbasis aufbauen und sich von der Konkurrenz abheben können.“
